无线触摸屏幕交易机

发布时间：2012-08-24 文字来源：未知点击数：

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设计的许多机会都来自客户的“疏漏”，却没有了解客户的需求。“他们急于把产品推向市场，认为自己已经知道答案了。”实际上，真正的竞争力在于对客户的了解。

在工业设计层面上，“客户需求”绝对不能是一句冠冕堂皇的空话。如果工业设计仅仅是为了炫耀美学品味，而忽视对功能及成本的通盘考虑，那么它根本就没有存在的理由。IBM设计部门的首席设计师Robert Steinbugler早上在酒店喝咖啡时，拿起一只方形的咖啡杯，很是不解。也许方形杯子很好看，但是喝咖啡时很容易漏，为什么酒店没考虑到呢？

按照IBM已经使用50年的设计流程，深入了解客户体验，是整个流程最关键的部分。设计人员要与客户一起来观察“客户的客户”（最终顾客），当他处在某一个环境里，使用周围的设备来工作时，设计人员观察他如何操作，用什么方法更容易、更艺术化。“很多时候，顾客并没有开口告诉我们太多的信息，但通过现场的观察，我们都能了解。”Lee Green指着桌子上的录音笔说：“当你坐得太远，看不到录音笔的屏幕，不知道它是不是在正常录音，你的这种担忧我们能够体会到；你刚才开机时，需要好几步操作才能开始录音，你会觉得太复杂，这就是我们在设计上的机会。”

跟随顾客只是设计过程中最有效的做法之一。设计师本身的体验也可以成为创新的源泉。使用手机、上网站浏览、打电话去客户服务中心、付账单……每一种经历都会让人产生对公司的印象和看法，通过积累这些经验，IBM也可以帮助公司设计方法和流程——有时候可以通过提供新技术来解决，有时候则是体验和概念。

    沟通是设计中最重要的环节。“我们与‘客户的客户’的沟通，远远多于我们与客户的沟通。”IBM的客户发现，设计师们会与他们的顾客交谈，有时候进行面对面的调查交流，有时候只是在一旁悄悄地观察，或者跟踪他们一整天，这都能获得大量的信息。然后设计师把这些结果整理后与客户分享，启发客户与他们一起领悟。设计师是一支跨领域的队伍，他们之间的协作固然非常重要，但仍然认为团队操作是一种“独立的工作”，不与客户协作和沟通，就不能保证成功。

    IBM很早就输出它的创意设计能力和人才，只不过是“被动输出”。1993年，韩国三星公司启动了设计战略，次年聘请美国IDEO公司帮助自己设计显示器。1994年，三星重金从IBM设计部门挖来了被视为天才的汤姆·哈迪来组建设计团队。IBM一直关注三星的设计成果，2005年IDEA的排名中，三星以19项设计成果位居第一，高于IBM的15项（排在第三位）。“汤姆·哈迪把IBM这套设计流程介绍到三星，也证明了这套流程本身的成功。”Robert Steinbugler以此解嘲。